Análise do discurso oficial sobre a humanização da assistência hospitalar

O termo "humanização" tem sido empregado constantemente no âmbito da saúde. É a base de um amplo conjunto de iniciativas, mas não possui uma definição mais clara, geralmente designando a forma de assistência que valoriza a qualidade do cuidado do ponto de vista técnico, associada ao reconhecimento dos direitos do paciente, de sua subjetividade e cultura, além do reconhecimento do profissional. Tal conceito pretende-se norteador de uma nova práxis na produção do cuidado em saúde. Este artigo, de cunho exploratório, visa analisar o discurso do Ministério da Saúde sobre a humanização da assistência. Investigamos os sentidos e expectativas associadas à idéia de humanização a partir da análise dos textos oficiais, retomando um diálogo crítico com os autores da área de saúde pública e das ciências sociais. Discutimos as idéias centrais da humanização como oposição à violência; oferta de atendimento de qualidade, articulando os avanços tecnológicos com acolhimento, melhoria das condições de trabalho do profissional, e ampliação do processo comunicacional, eixo central dos textos.
Palavras-chave: Humanização da assistência, Qualidade da assistência em saúde, Hospitalização, Comunicação.
"Uma nova cultura de atendimento”
Como já visto, a meta final do PNHAH é promover uma mudança na cultura de atendimento em saúde no Brasil (MS, 2000). Por sua centralidade, caberia explorar o conceito de "mudança cultural" – tão pouco explicitado nos dois documentos oficiais. Tal conceito pode ser entendido inicialmente como qualquer alteração na cultura, sejam traços, complexos, padrões ou toda uma cultura, o que é mais raro (Lakatos, 1995), ocorrendo de forma lenta ou acelerada, envolvendo diferentes graus de resistência e adesão.
A díade “ordem e mudança” sempre constituem um dos problemas-chave do escopo teórico da sociologia. Ordem se refere a qualquer ação padronizada ou qualquer regularidade exibida no comportamento das pessoas (Skidmore, 1976) e mudança designaria algum tipo de alteração nos padrões das relações sociais (Idem). Seria, portanto, impossível pensar tais termos separadamente: para compreender as mudanças é preciso analisar a ordem estabelecida. Assim, ainda há que se ter em conta que a cultura organizacional do hospital é hegemonicamente calcada numa ordem médico-profissional e discutir suas bases, limites, abrangência e os elementos favoráveis a novas práticas nos parecem etapa primordial a uma proposta de mudança.
Nos documentos analisados, os valores de solidariedade e alteridade são considerados norteadores das mudanças culturais da assistência. O respeito ao outro como um ser autônomo e digno é visto, portanto, como condição sine qua non a um processo de humanização (MS, 2000). Essa assertiva pressupõe logicamente conhecer quem é esse "outro", suas expectativas, suas representações e práticas.
Eis aí uma questão nevrálgica. Quem é esse "outro"? Profissionais e usuários? No que concerne aos usuários, o quanto deles se conhece para pressupor que os profissionais de saúde saberão corresponder a suas expectativas? Poderíamos, à luz da experiência empírica, identificar algumas leituras paternalistas, quando o profissional julga saber o que é o melhor para o paciente e tenta prover os meios para satisfazer tais pretensas expectativas, o que não dá resposta satisfatória ao problema. Quais são os mecanismos de "permitir a voz", a livre expressão desses usuários, de facilitar a verbalização de suas demandas, além dos espaços mais formais das ouvidorias?
Finalmente, embora não seja o foco do artigo, torna-se inevitável refletir sobre os meios apontados no texto como eficazes para transformar uma cultura. A via da "formação" parece ser privilegiada nos documentos. Obviamente não se muda uma cultura de assistência unicamente com capacitações dirigidas aos profissionais. Mas, certamente, um investimento sério na formação (inclusive desde a graduação) pode, de fato, fortalecer idéias outrora consideradas utópicas ou fora do âmbito e do "papel" da assistência. Isso pode dar subsídios para que no curso da história (seja de curta, média ou longa duração) e no campo da negociação da ordem política de gestão, os agentes de uma determinada organização constituam novos parâmetros para ação, introduzindo mudanças na cultura da assistência. Rivera (2003) pondera que para mudar as regras do jogo organizacional e as bases da cultura é preciso ir além da mudança das "estruturas mentais". Torna-se fundamental um projeto de gestão que democratize as estruturas de poder, que fortaleça a comunicação, desenvolva formas de avaliação e se comprometa com a prestação de contas. O autor chega a enunciar que mais comunicação é a estratégia genérica para a mudança cultural (Rivera, 2003). Tais orientações também estão nos documentos do PNHAH; contudo, permanece aberta a lacuna sobre as formas de garantir ao usuário maior eqüidade no processo comunicacional.